Es un servicio que presta la empresa para relacionarse con sus clientes con el fin de determinar el producto o en el momento adecuado el cual se asegura de uso correcto.
La amabilidad y el respeto hacia las demás personas ayudan a tener una buena interacción con los clientes en este caso es similar las personas que tienen una respectiva empresa muchas veces no saben manejar su temperamento frente a su cliente por ello el MYPYMES es un proceso por el cual las personas de dicha empresas pueden ver y mejorar todas las dificultades que se pueden desarrollar frente a ella.
Telemarketing
Telemarketing: es un sistema de comunicación comercial interactiva a distancia, realizado por medio de tecnologías telefónicas e informáticas en combinación con otros instrumentos de Marketing.
ventajas
Es posible realizar la venta de ciertos productos/servicios sin que usted y el cliente se encuentren cara a cara. Se utiliza en la venta a clientes distantes o dispersos, o segmentados por clases social, económica, actividad laboral, profesional y deportiva.
Telecobro
Es un sistema sencillo de cobro que abre un menú desplegable, brindar un servicio para identificar y establecer a través de un sistema que permite determinar que tan exitosa es el manejo de llevar una base de datos de su disponibilidad en ejecutar y administrar estrategia.
Mesa de ayuda
Ofrecen servicios de soporte técnico el cual posee conocimiento de software y hardware como su nombre lo dice helpdesk(mesa de ayuda) donde esta relacionado con todo el área, debe tener la capacidad comunicacionales tales como escuchar y comprender lo que se le esta informando y las ideas expuestas a que este relacionado con el área.
Es un servicio que se relaciona en general con los grupos de servicio hardware y software u otros bienes electrónicos o mecánicos en general sirve para ayudar a resolver los problemas que se puedan presentar en algunas de las herramientas mencionadas.
También son los componentes físicos que se le debe de manejar a una computadora tales como el disco duro, la unidad de disco óptico,la disquera entre otros.
PQR
P.Q.R:( peticiones quejas y recursos) es una herramienta mediante la cual consiste en que dispone de un número ilimitado de expertos en los servicios o producto que dichas compañías
ofrecen al mercado teniendo en cuenta que los ciudadanos tienen derecho a prestar peticiones, quejas y recurso
Inbound(llamadas de entrada) : es el servicio que a través de un sistema de técnica online trabajadas de forma coordinada, genera un efecto de atracción de clientes potenciales a una empresa.También son aquellas que realiza un consumidor o cliente a nuestro contact center.Mas aún, también es muy claro que muchas personas hoy en día no tienen tiempo para visitar las tiendas locales, razón por la cual se deba tener un call center Inbound.
outbound(llamadas salientes) :son aquellas llamadas que realiza un RTV(representante de ventas telefónicas) a los consumidores a nombre de una empresa, en un contact center se define como la actividad de realización de llamadas,en donde se realiza una llamada a un cliente. La posibilidad del servicio son prácticamente ilimitada y las ventajas de hacer llamadas telefónicas a sus clientes.
Outsourcing: Es el proceso en el cual una firma identifica una porción de su proceso de negocio que podría ser desempeñado más eficientemente o más efectivamente por otra corporación, la cual es contratada para desarrollar esa porción de negocio.
Esto libera a la primera organización para enfocarse en la parte o función central de su negocio.
In-House: básicamente son creados en un su misma empresa para así prestarle un mejor servicio completo, sus servicios o productos ofrecidos y generados en que ofreciéndole un servicio a un contact center generado en un in-house son para las campañas de atención al cliente.
CPU, abreviatura de Central Processing Unit (unidad de proceso central), se pronuncia como letras separadas. La CPU es el cerebro del ordenador. A veces es referido simplemente como el procesador central, la CPU es donde se producen la mayoría de los cálculos. En términos de potencia del ordenador, la CPU es el elemento más importante de un sistema informático.
PARTES DE LA CPU
La fuente de poder: es la que manda la corriente para los otros dispositivos.
La targéta madre: es la placa donde se conectan todos los dispositivos externos a la CPU como el ratón, los parlantes, el teclado así como también la memoria, el procesador, la targéta de vídeo y contiene los puertos datos de los dispositivos.
La memoria RAM: es la encargada de guardar la información que se maneja en el momento en donde se busca de forma aleatoria, mientras mayor sea su medida la información se guarda.
El procesador: es la que realiza el control y proceso de los datos que manejemos.
Instalación de memoria RAM
Instalación de la CPU
FAX
Es un sistema de transmisión de datos, escritos o gráficos por vía telefónica.
Se llama fax o facsímil a un dispositivo tecnológico muy popular en las últimas décadas del siglo XX que permitía transmitir documentos, textos y otros datos a través de una línea telefónica generando una tele copia.
El fax funciona de manera sencilla. Se trata de tres piezas integradas y combinadas en un solo aparato: un escáner, que se encarga de registrar los datos, textos e imágenes presentes en el documento original; un módem, que permite la conexión vía telefónica con otro aparato de similares características y la impresora, que al recibir un nuevo documento lo imprime de forma rápida y económica en un papel, produciendo una copia de los datos transmitidos.
IMPRESORA
La Una impresora es un dispositivo de HARDWARE que imprime texto o gráficos en papel. Hay varias tipos de impresoras, incluyendo las LCD, LED, térmica, de inyección de tinta, y de matriz de puntos, pero las más recomendadas son las impresoras laser.
Algunos sitios web ofrecen una versión impresora-amistosa, ésto significa que ofrecen una versión de la página para imprimir que contiene la misma información pero que no tiene todos los gráficos o anuncios (con lo que ahorras un poco de tinta).
Si quieres imprimir un sitio web, utiliza siempre la versión impresora-amistosa, si está disponible. Además, si la página que vas a imprimir es relativamente corta, selecciona imprimir página 1 de 1 en el menú de la impresora para no desperdiciar una segunda hoja del papel solamente imprimiendo la barra inferior de navegación. Siempre puedes imprimir la página 2 de 2 más adelante, en caso de que no se haya impreso todo lo que querías.
A veces se utiliza la palabra impresora para describir cualquier máquina con papel, como fotocopiadoras o fax.
DIADEMAS
Las diademas telefónica es lo que comúnmente se denomina (Audífono telefónico), (Auricular manos libres) o similar Las diademas sirven también para conferencias de voz sobre IP para grabar mensajes digitales, dar instrucciones verbales a la maquina etc.
Las que tienen un contacto mini estéreo, que son baratas y generalmente corrientes,necesita una tarjeta de sonido para funcionar (generalmente incluida en la computadora).
Diferentes diademas:
MONITOR O PANTALLA
Un monitor es la pantalla en donde se ve la información suministrada por el ordenador. En el caso mas habitual se trata de un aparato basado en un tubo de rayos catódicos(CDR) como el de los televisores, mientras que en los portátiles y los monitores nuevos, es una pantalla plana de cristal liquido LCD.
MOUSE
El mouse o ratón es un dispositivo pequeño que permite señalar e egresar información. Se denomina ratón debido a su forma. Un mouse es regularmente es arrastrado sobre una superficie plana (escritorio o mesa) el movimiento realizado por el mouse es reflejada dentro del monitor mediante una flecha llamada llamada puntero del mouse. La acción del pulsar y soltar un botón se denomina clic.
Partes del mouse:
SERVIDOR
El servidor es un servicio informático que forma parte de una red, se denomina servidor dedicado a todos sus recursos a atender solicitudes de los equipos de clientes. Sin embargo un servidor compartido es aquel que no dedica todos sus recursos a pedir todas las peticiones del clientes, si no que también es utilizado por un usuario para trabajar de forma local.
TECLADO
El teclado es un periférico que consiste en un sistema de teclas, como los de una máquina de escribir, que te permiten introducir datos a un ordenador. Al pulsar una tecla se cierra un conmutador que hay en el interior del teclado, esto hace que unos circuitos codificadores generen el código de E/S correspondiente al carácter seleccionado, apareciendo éste en la pantalla si no es un carácter de control.
Partes del teclado
bloque numérico:es el teclado de símbolos numéricos el cual para bloquear un numero le damos en la tecla mencionada continuación
Enter: es la que indica a la computadora que mueva el curso al inicio de la siguiente linea del área.
barra espaciadora:es la mas grande de todas es la encargada de separar las palabras.
bloqueo de mayúscula: tiene como función escribir el texto en mayúscula en forma permanente cuando presionamos esta tecla en el panel indicador se enciende una luz el cual nos indica que dicha tecla esta activada
escape: su función y uso depende del programa que se utiliza normalmente nos permite cancelar una orden.
VENTAJAS Y BENEFICIO DEL HARDWARE
La capacidad de compartir información y datos rápidos y económicamente es uno de los beneficios más habituales de hardware El correo electrónico y la agenda basados en red son algunas de las actividades por las que las organizaciones utilizan actualmente.
Los proveedores de hardware pueden unirse los que les permite establecer objetivos y conjuntos novell a través del contrato personalizado para obtener descuentos por volumen.Gracias a un proveedor OEM o aun acuerdo de licencia comercial. El hardware puede ser de calidad a la adaptación de diseño el cual ayudaría a las a las compañía a su bajo costo.
Aunque las generaciones de edad avanzada seguramente seguirán optando por el cual call center tradicional,para las nuevas generaciones de nativos digitales,acostumbradas a emplear Internet a diario, el contar con la posibilidad de recibir atención al cliente online será un punto a favor de las marcas que presten esos servicio.
Un estudio de la empresa nielsen online refleja que las redes sociales y los blogs son ahora más populares entre los usuarios que el correo electrónico, lo que nos da una idea de la enorme relevancia que han ido adquiriendo.
Tampoco podemos perder de vista que que las redes sociales y los blogs son por regla general canales donde los usuarios tienen libertad parar expresar sus opiniones sobre una determinada empresa.
Y en ese escenario se va a ir construyendo también una determinada imagen de una empresa, que en caso de ser negativa tendremos que trabajar por mejorar, en caso de ser positiva podrá darnos a conocer nuestros puntos fuertes.
La industria de las aplicaciones CRM (Gestión de las relaciones con los clientes) es muy consciente del papel de los ecosistemas 2.0, y cada vez son más las soluciones que apuestan más por incluir funcionalidades que permitan integrar el social media en los contact center.
Un contact center (centro de llamadas),también llamado centro de interacción con el cliente o contact center es un punto central en el que una empresa desde que se gestionan todos los contactos con los clientes , surgido con el incremento de interrelaciones a raíz del desarrollo de las nuevas tecnologías.
el término contact center o centro de contacto se define como una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de gestiones las cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
(Integración telefónica por computador). es combinar datos con sistema de voz con el fin de incrementar los servicios telefónicos.por ejemplo, la identificación automática de números(ANI) permite que los registros de la persona que llama se recupere de la base de datos, mientras la llamada se enruta a la persona apropiada.
El CTI puede acceder a diversas base de datos con que va a extraer los datos necesarios para mejorar su lógica de negocio más, una situación típica que se utiliza ampliamente en los centros de contactos, también puede ser remitido al representante del cliente que va a recibir la llamada, como una emergencia de la pantalla, dándole todos los detalles que se necesita para servir mejor a la persona que llama.
MICROSOFT OFFICE
Es la suite ofimática creada por la empresa Microsoft y la más utilizada en la actualidad. Funciona bajo los sistemas operativos Microsoft Windows y Apple Mac Os.Además de aplicaciones incluye servidores y servicios basados en la Web.
Dentro de estos software de oficina se encuentra: Word,Excel,Powerpoint y Access que son muy importantes para el manejo de base de datos y información necesaria para un agente de contact center.
I.V.R
El Interactive Voice Responde (I.V.R) es un sistema de telefonía automatizado que interactúa con las personas que llaman, almacena información y envía la llamada al receptor correcto.
Un sistema I.V.R acepta un combinación de recepción de información por voz y selección a través del teclado del teléfono; además de proveer un sistema de respuesta de voz, fax, mensajes grabados, e-mails y otros mecanismos.
Un sistema I.V.R está compuesto del equipo telefónico, el software de manejo, una base de datos y una estructura de soporte.
Un sistema I.V.R está compuesto del equipo de teléfono, el software de manejo, una base de datos y una estructura de soportes.
Aplicaciones comunes de sistemas I.V.R incluyen:
Encuestas telefónicas
Ruteo de llamados telefónicos
Administración de call center
Sistema de transacción telefónicos
Sistemas de búsqueda de información telefónica
SOFTPHONE
Softphone es una aplicación multimedia(software), normalmente ofrecido por las operadoras VOIP, que trabaja junto a las tecnologías VOIP (telefonía IP) dándole al usuario la posibilidad de hacer llamadas directamente desde su PC o notebook.
ENRUTAMIENTO IP
Es el proceso de reenviar paquetes entre dos redes conectadas. En cuanto a las redes basadas en TCP/IP,el enrutamiento forma parte del protocolo Internet (IP).
IP es la "oficina de correos" del protocolo TCP/IP, donde se ordenan y entregan los datos IP.
Cada paquete entrante o saliente se denomina datagrama IP.Un datagrama IP contiene dos direcciones IP. la dirección de origen del host que realiza el envío y la dirección de destino del host receptor . A diferencia de las direcciones de hardware, las direcciones IP de un datagrama siguen siendo las mismas durante su transmisión a través de una red TCP/IP.
El enrutamiento es la función principal de IP. Los datagrama IP se intercambian y procesan en cada host mediante IP en el nivel de Internet.
Por encima del nivel IP, los servicios de transporte del host de origen transmiten los datos en forma de segmentos TCP o mensajes UDP al nivel IP. El nivel IP ensambla los datagrama IP con la información de las direcciones de origen y destino, que se utiliza para enrutar los datos a través de la red. A continuación, el nivel IP transmite los datagrama al nivel de interfaz de red. En este nivel, los servicios de vínculos de datos convierten los datagrama IP en tramas para la transmisión en una red física a través de medios específicos de la red. Este proceso se produce en el orden inverso en el host de destino.
ACD Y CRM
(Automatic Call Distribution). Distribución automática de llamadas. Ruta o dirección de la entrada de una llamada telefónica al siguiente operador disponible.
El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.
VENTAJAS Y BENEFICIO DE SOFTWARE
-En lo económico: Coste en la gran mayoria de los proyectos de software libre es nulo o al menos más bajo que del software privativo. Esto permite que aquellas empresas sin grandes capacidades económicas para hacer frente a la mejor de sus tecnologías cuenten con una alternativa más económicas. -Sin limitación de uso: A diferencia de otro tipo de licencias de software permiten su instalación tantas veces y en tantas máquinas como el usuario desee. -Independencia tecnológica: El acceso al código fuente permite el desarrollo de nuevos productos sin la necesidad de desarrollar todo el proceso partiendo de cero. -Formatos estándar: Permiten una interoperatividad más alta entre sistemas, evitando incompatibilidades. Los estándares de facto son válidos en ocasiones para lograr una alta interoperatividad si se omite el hecho que estos exigen el pago.
El programa de de Técnico en Gestión comercial y Telemercadeo en Contact Center se creó para brindar a los sectores de gobierno, educativo, productivo y comercial, a través de la tercerización de servicio, la posibilidad de incorporar personal con alta calidades laborales y profesionales que contribuya el social económico y social.
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