Aunque las generaciones de edad avanzada seguramente seguirán optando por el cual call center tradicional,para las nuevas generaciones de nativos digitales,acostumbradas a emplear Internet a diario, el contar con la posibilidad de recibir atención al cliente online será un punto a favor de las marcas que presten esos servicio.
Un estudio de la empresa nielsen online refleja que las redes sociales y los blogs son ahora más populares entre los usuarios que el correo electrónico, lo que nos da una idea de la enorme relevancia que han ido adquiriendo.
Tampoco podemos perder de vista que que las redes sociales y los blogs son por regla general canales donde los usuarios tienen libertad parar expresar sus opiniones sobre una determinada empresa.
Y en ese escenario se va a ir construyendo también una determinada imagen de una empresa, que en caso de ser negativa tendremos que trabajar por mejorar, en caso de ser positiva podrá darnos a conocer nuestros puntos fuertes.
La industria de las aplicaciones CRM (Gestión de las relaciones con los clientes) es muy consciente del papel de los ecosistemas 2.0, y cada vez son más las soluciones que apuestan más por incluir funcionalidades que permitan integrar el social media en los contact center.
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