HERRAMIENTAS SOFTWARE

Herramientas  software: 

 CTI

(Integración telefónica por computador). es combinar datos con sistema de voz con el fin de incrementar los servicios telefónicos.por ejemplo, la identificación  automática de números(ANI) permite que los registros de la persona que llama se recupere de la base de datos, mientras  la llamada se enruta a la persona apropiada.

El CTI puede acceder a diversas base de datos con que va a extraer  los datos necesarios para mejorar su lógica de negocio más, una situación  típica que se utiliza ampliamente en los centros de contactos, también puede ser  remitido al representante del cliente que va a recibir la llamada, como una emergencia  de la pantalla, dándole todos los detalles que  se necesita para servir mejor a la persona que llama.

              MICROSOFT OFFICE 

Es la suite ofimática creada por la empresa Microsoft y la más utilizada en la actualidad. Funciona bajo los sistemas operativos Microsoft Windows y Apple Mac Os.Además de aplicaciones incluye servidores y servicios basados en la Web.

Dentro de estos software de oficina se encuentra: Word,Excel,Powerpoint y Access que son muy importantes para el manejo de base de datos y información necesaria para un agente de contact center.           

                                                                             

I.V.R

El Interactive Voice Responde (I.V.R) es un sistema de telefonía automatizado que interactúa con las personas que llaman, almacena información y envía la llamada al receptor correcto.

Un sistema I.V.R acepta un combinación de recepción de información por voz y selección a través del teclado del teléfono; además de proveer un sistema de respuesta de voz, fax, mensajes grabados, e-mails y otros mecanismos.

Un sistema I.V.R está compuesto del equipo telefónico, el software de manejo, una base de datos y una estructura de soporte.

Un sistema I.V.R está compuesto del equipo de teléfono, el software de manejo, una base de datos y una estructura de soportes.

Aplicaciones comunes de sistemas I.V.R incluyen:

• Encuestas telefónicas 
• Ruteo de llamados telefónicos
• Administración de call center
• Sistema de transacción telefónicos 
• Sistemas de búsqueda de información telefónica

   

  SOFTPHONE   

Softphone es una aplicación multimedia(software), normalmente ofrecido por las operadoras VOIP, que trabaja junto a las tecnologías VOIP (telefonía IP) dándole al usuario la posibilidad de hacer llamadas directamente desde su PC o notebook. 

ENRUTAMIENTO IP

Es el proceso de reenviar paquetes entre dos redes conectadas. En cuanto a las redes basadas en TCP/IP,el enrutamiento  forma parte del protocolo  Internet (IP).

IP es la "oficina de correos" del protocolo TCP/IP, donde se ordenan y entregan los datos IP.

Cada paquete entrante o saliente se denomina datagrama IP.Un datagrama IP contiene dos direcciones IP. la dirección de origen del host que realiza el envío y la dirección de destino del host receptor . A diferencia de las direcciones de hardware, las direcciones IP de un datagrama siguen siendo las mismas durante su transmisión a través de una red TCP/IP.

El enrutamiento es la función principal de IP. Los datagrama IP se intercambian y procesan en cada host mediante IP en el nivel de Internet.

Por encima del nivel IP, los servicios de transporte del host de origen transmiten los datos en forma de segmentos TCP o mensajes UDP al nivel IP. El nivel IP ensambla los datagrama IP con la información de las direcciones de origen y destino, que se utiliza para enrutar los datos a través de la red. A continuación, el nivel IP transmite los datagrama al nivel de interfaz de red. En este nivel, los servicios de vínculos de datos convierten los datagrama IP en tramas para la transmisión en una red física a través de medios específicos de la red. Este proceso se produce en el orden inverso en el host de destino.

ACD Y CRM

(Automatic Call Distribution). Distribución automática de llamadas. Ruta o dirección de la entrada de una llamada telefónica al siguiente operador disponible.

 El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

VENTAJAS Y BENEFICIO DE SOFTWARE

-En lo económico: Coste en la gran mayoria de los proyectos de software libre es nulo o al menos más bajo que del software privativo. Esto permite que aquellas empresas sin grandes capacidades económicas para hacer frente a la mejor de sus tecnologías cuenten con una alternativa más económicas.

-Sin limitación de uso: A diferencia de otro tipo de licencias de software permiten su instalación tantas veces y en tantas máquinas como el usuario desee.

-Independencia tecnológica: El acceso al código fuente permite el desarrollo de nuevos productos sin la necesidad de desarrollar todo el proceso partiendo de cero.

-Formatos estándar: Permiten una interoperatividad más alta entre sistemas, evitando incompatibilidades. Los estándares de facto son válidos en ocasiones para lograr una alta interoperatividad si se omite el hecho que estos exigen el pago.